Vente additionnelle en hôtellerie. Plus de panier moyen ?

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Augmenter le panier moyen

On fait souvent cette erreur, et cela quel que soit le métier, de considérer notre environnement comme exempt de toute considération commerciale basique. Et c’est assez juste si on y pense. On fait ce que l’on aime, pourquoi devrait-on vendre quoi que ce soit ? Et puis nos clients vont d’eux-mêmes nous exprimer leurs besoins. Non ?

Bon, on sait bien que les clients ne disent pas toujours ce qu’ils désirent, mais c’est pas forcément parce qu’ils ne désirent rien, mais plus parce qu’ils n’ont pas toujours l’intégralité des informations nécessaires pour désirer quelque chose.

Créer le besoin ?

J’ai souvent entendu chez une tripotée d’aspirant (soufflant aussi) manager « Il faut créer les besoins de votre client !! » Comme si on pouvait de manière péremptoire affirmer des choses aussi idiotes. Et pourtant les écoles de management et de marketing compte un bon nombre de ces inepties, qui, une fois confrontées à la réalité du terrain s’effondrent littéralement. Dans la vraie vie, on ne peut pas « créer » un besoin ex nihilo. Celui qui réussira à créer le besoin d’un peigne chez un chauve n’est pas né. Par contre on peut proposer des services et produits associés à la recherche principale d’un client. Et c’est là le principe de la vente additionnelle.

La gomme spéciale baskets en cuir avec votre belle paire de sneakers, par exemple. Le chiffon pour faire briller le joli bracelet de votre femme, bref vous avez l’idée.

Accompagnement

À aucun moment la vente additionnelle ne vient se substituer à la vente principale, mais elle vient accompagner celle-ci.

Elle se place comme un élément qui révèle un besoin existant chez le client, car il y a un achat, ou un intérêt premier pour le produit principal. La vente additionnelle est donc plus simple.

Dans l’hôtellerie ?

Dans le monde de l’hôtellerie, le principe reste le même. Alors il n’est pas question de parler ici de la boutique de l’hôtel qui contient certainement un bon nombre d’articles qui vont effectivement être des ventes additionnelles. Les hôtels ayant des boutiques n’étant pas forcément la majorité des cas. Sans parler des hébergeurs types BnB qui eux aussi n’ont pas forcément de boutiques avec produits siglés.

Préparez sa liste.

Le spa, les sorties, le restaurant. Les listes des produits additionnels ne manquent pas. Il est tout aussi possible de s’associer avec des prestataires extérieurs pour créer des « produits » additionnels forts pour votre hôtel. Une soirée romantique sur une péniche par exemple, une privatisation d’un spa voisin, un menu spécial au restaurant de l’hôtel. Le principe étant encore une fois de pouvoir proposer des produits en adéquation avec sa clientèle et son environnement propre (voir article sur la perception de son client).

Le principe est déclinable, mais l’idée reste essentiellement la suivante. Vendre plus de service externe (en dehors de la nuitée) pour satisfaire plus le client.

 

Gérer en amont, et gagner du temps.

Oui, mais comment ?

Alors, cela n’a l’air de rien, mais, il suffit de bien préparer la relance pré séjour de ses clients pour être certain de faire mouche régulièrement.

Pour l’exemple : Quand vous êtes dans un magasin de chaussures, les semelles et les produits d’entretien ne sont jamais à côté du rayon des chaussures, mais bien en caisse, lors de votre passage final. Donc il ne suffit pas d’étaler tous les services annexes sur votre site pour que cela suffise. Il faut prendre en considération la notion de « Chemin » client pour bien saisir le fonctionnement de la vente additionnelle.

Le cerveau client et son fonctionnent.

Le cerveau humain déteste être submergé par un flot d’informations contraignantes. Lorsque cela lui arrive, il bloque littéralement tous ses récepteurs afin de protéger le sens critique de son porteur. C’est pourquoi les têtes de gondoles vendent toujours mieux dans les supermarchés. Non à cause de leurs facilités d’accès (bien que cela joue), mais à cause du fait que le produit mit en avant, et par essence isolé de la masse des produits en rayonnage. Il faut donc une information isolée pour mieux être comprise par le cerveau.

Donc vendre une chambre reste la vente première. Mais, une fois que cette vente est effectuée, et que l’on sait que notre client est un couple, ou une personne seule, ou une famille, que son âge se situe dans une tranche déterminée (information qui redescend depuis la fiche de renseignement dans votre planning, merci le channel manager), on a, alors, l’intégralité des éléments pour faire une vente additionnelle.

La relance

Une fois la réservation effectuée par le client, et la confirmation de celle-ci, il faut être rapide (la relance pré séjour ne doit pas excéder 48 h après la réservation), et envoyer la première relance pré séjour. Celle qui permettra de présenter des offres additionnelles fortes, et des tarifs avantageux pour ce client. Ex : La demi-pension pour seulement… au lieu de…, la privatisation du spa pour 2 pour 5 euros la première heure (le but étant de vendre ensuite la deuxième heure), bref c’est à vous de voir vos offres.

Ce premier mail vous permettra de poser vos offres, et de susciter une première envie chez le client. De plus, si vous faites appel à un partenaire qui s’occupe d’automatiser ces relances pré et post séjour (il en existe des très bien pour les indépendants voir ici), vous aurez la possibilité d’avoir un rapport sur les ouvertures de ce mail et les clics de vos clients sur les liens. Donc la possibilité de savoir les offres qui sont plus intéressantes pour la catégorie de clients qui est en ligne de mire.

La relance pré séjour mal préparée.

Réflexion et temps.

Il ne faut pas oublier une chose, c’est que le client doit avoir du temps de réflexion pour agir. Il va donc réfléchir avant d’acheter vos services. Il va se projeter mentalement sur la table de massage, ou durant ce repas, pour être certain de faire cet achat. Et, c’est parfois quelques jours plus tard que l’idée devient plus importante chez lui. Il est donc normal que le taux de vente immédiate en post séjour soit plutôt basse. De plus, si on sait (par le biais de système partenaire) que le client a cliqué déjà une fois sur une offre en particulier. Il sera donc plus simple de le relancer à bon escient une chtouille plus tard.

Exemple

Ex. : Monsieur Gilles, fais une resa pour lui et sa femme Josseline. 2 nuits, un week-end en amoureux aux bords de la mer. Il réserve en avance, soit un bon mois avant la date du check-in. Vous avez un bon partenaire de relance pré séjour et Monsieur Giles reçoit 24 H après sa confirmation de resa, un mail lui proposant un massage en duo dans le centre spa bien-être de votre hôtel. Il clique sur le lien pour voir les conditions tarifaires, les photos du centre de spa, bref il zieute, mais il ne finalise pas son achat. Grâce aux systèmes de tracking de ce mail et aux technologies partenaires, la machine détecte que Monsieur Gilles revient quelques jours plus tard pour regarder à nouveau les conditions tarifaires et les photos du centre. Mais encore une foi, il ne finalise rien et repart comme si de rien n’était. Vous avez donc un client qui est intéressé par cette offre, mais qui est encore hésitant. C’est un mois avant son séjour, et il n’est pas encore certain de son achat. Qu’à cela ne tienne. Le bon Monsieur Gilles a besoin d’un élément supplémentaire pour se décider. L’aval de sa femme, ou simplement une certitude quant la qualité de la prestation.

Bien épaulé, bien préparé.

Mais comme nous sommes bien épaulés dans cette démarche, mon partenaire a su détecter cela. Et Monsieur Gilles va recevoir un autre mail lui rappelant cette offre, et la possibilité de réserver en ligne par le biais de la conciergerie (type Octoconcierge voir ici). Ce mail il le recevra 15 jours avant son séjour. Histoire de vérifier s’il est toujours dans l’intérêt de notre offre. Monsieur Gilles revient encore une fois sur le mail, il refait un petit tour sur le site, on détecte qu’il met la proposition dans le panier, mais s’arrête avant de valider. Le système va donc se charger de faire une dernière relance sur ce client, quelques jours avant son séjour et là, il va effectivement valider son panier et acheter un service additionnel.

Chemin client et UX La solution.

Le chemin est assez clair si, vous avez un système qui vous permet de traiter en automatisation ce type de relance. Et une fois que ce client aura son massage duo, il vous sera encore plus simple de proposer des services ou produits annexes durant le séjour (huile de massage pour a maison, peignoir brodé, etc..)

Le principe de la vente additionnelle étant posé, il faut comprendre que ces ventes sont pour la plupart un moyen d’augmenter la valeur du panier de votre client, et surtout une possibilité d’améliorer l’UX de votre client. Or nous le savons tous désormais, un client satisfait devient un meilleur ambassadeur de votre marque que vous même.

La bonne solution sera alors de bien proposer vos offres complémentaires au bon moment, et de vous faire épauler par des partenaires dont c’est le cœur de métier.

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Michel Webmarketing

Michel est le spécialiste Webmarketing. Il conjugue toutes les disciplines acquises durant bientôt 20 ans de terrain, pour mieux servir les intérêts de ses clients. Psychologie cognitive; PNL; Web marketing; SEO; Adwords; Analyse transactionnelle; Scrum; Gestion de la communication... et bien plus encore. Auteur de nombreux ouvrages, conférencier, et animateur d'atelier, Il met son savoir aux services des professionnels exigeants, qu'ils soient débutants ou confirmés.

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