Ux et Hôtellerie : Comprendre l’essentiel.

Temps de lecture: 4 minutes

L’acronyme UX désigne l’User Expérience. C’est un concept qui fait loi dans tout ce qui concerne la navigation d’un client sur un site internet par exemple. Si un site internet est optimisé pour que l’utilisateur puisse naviguer de manière fluide et sans contrainte particulière, il est dit que son expérience utilisateur est optimale.

A contrario, tout ce qui peut ralentir la progression d’un client sur un site est appelé point de friction. Plus les points de frictions sont nombreux, et plus on enregistre un abandon de la navigation.

 

Dans l’hôtellerie, le concept peut se décliner au-delà de la simple navigation sur le site de l’hôtel. Il est évident qu’un site qui est optimisé pour faciliter la progression d’un client est meilleur qu’un site qui va ralentir le client. On va donc lister les points essentiels pour qu’un site soit plus efficace et on verra ensuite les applications IRL (In Real Life) de ce concept.

 

Un client navigue le plus souvent depuis un téléphone ou une tablette. Un site doit être responsive (C.-À-D. qu’il doit avoir un affichage et des options de visibilité différentes pour les formes d’écrans les plus communes).

 

Un client qui vient sur le site internet d’un hôtel a généralement déjà eu un premier visuel de l’hôtel via un OTA ou un Meta search (effet Bilboard).

 

Il attend donc de trouver des informations confirmant son désir de venir dans l’établissement. Il faut donc varier les photos (ne pas avoir le même jeu de photos que sur les OTA).

 

Avoir des offres claires et plus alléchantes que sur un OTA. Avoir des offres visibles rapidement (le premier coup d’œil peut être celui qui décide le client) avec un booking engine qui affiche l’offre la plus basse ou la plus avantageuse.

Un client n’aime pas les processus long ou complexe. Il faut que son désir de réserver ne soit pas freiné par des obligations longues. Donc le processus de réservation doit être clair, simple et ne doit pas nécessiter des actions qui éloigneraient le client de son écran, ou lui demanderait de remplir des formulaires longs. Il faut donc éviter les formulaires d’inscription qui demandent une confirmation par mail de son adresse, pour enfin valider son panier et lui permettre de payer sa réservation. Privilégiez les formulaires courts avec un nombre d’actions demandées réduit au minimum pour accéder au paiement.

 

En résumé :

Être adaptés aux utilisations mobiles.

Avoir de la diversité dans ses photos entre les OTA et son site.

Avoir des offres visibles du premier coup d’œil.

Faire courts et efficace pour ne pas freiner le processus d’achat.

UX appliqué au quotidien.

De la même manière que nous pensons à éliminer les points de frictions dans le processus d’achat et de navigation d’un client. On peut décliner cela durant le processus de séjour d’un client. Pour cela je me base sur l’article qui analyse les attentes et frustrations des clients français que vous pouvez retrouver ici.

 

Par exemple :

Les clients se sentent frustrés lorsque le Wifi n’est pas de bonne qualité dans l’établissement. Ces frustrations se transforment en mauvais commentaires ou en bouche-à-oreille négatif. Il faut donc lever les points de frictions qui pourraient ralentir ou frustrer un client durant son séjour. La solution est donc de prévoir un réseau Wifi performant et de réaliser une vérification technique de celui-ci régulièrement. À défaut de possibilités d’un Wifi de bonne qualité dans l’établissement il faut alors prendre le contrepied et mettre en avant le fait que l’établissement est un endroit « OFF » de toutes connexions, et qu’il est dans une optique de déconnexion des utilisateurs. Faire de son problème une force et se placer sur un principe de marché de niche pour ne pas décevoir le client qui attend un service de ce côté-là, et séduire le client qui lui est en recherche de ce type de prestation.

 

Les clients sont très attentifs aussi au temps qu’ils doivent passer pour faire un check-in ou un check out, mais ils n’aiment pas les réceptions automatisées qui sont trop impersonnelles à leurs gouts.

En résumé il n’aime pas attendre, mais il veut être accueilli quand même.

Une des solutions possibles pourrait être de prévoir un check-in anticipé par mail par exemple, et un accueil plus rapide lors de l’arrivée, et un check out automatisé avec dépôt de la carte de chambre dans une boite au desk, mais en maintenant la personne à la réception pour faire un grand sourire et dire au revoir. C’est une des pistes qui est explorable pour faciliter le processus de séjour et éliminer les frictions possibles.

 

L’application de l’UX dans le quotidien hôtelier peut se décliner encore plus loin, mais le but n’est pas simplement de lister les choses. Il faut au contraire se placer du côté du client pour observer les choses et tenter d’éliminer le maximum de points inutiles ou ralentissant sa progression.

 

Par exemple :

Mettre un digicode pour accéder au spa, c’est une bonne idée pour éviter que les gens ne se baladent dedans sans avoir réservé ou payer. Mais le client qui se retrouve en peignoir devant la porte et qui n’a pas le code devra redescendre au desk pour demander le code, et éventuellement payer son accès, avant de remonter. Le processus est ralenti, le client est frustré et cela engendre des points de frictions inutiles. La solution serait de mettre une caméra avec une sonnette reliée au desk pour déclencher la porte. Le client sonne, le desk peut vérifier si le client a payé ou pas son accès et peut charger sa chambre si nécessaire. Le client peut accéder en quelques secondes à son spa, et vous pouvez facturer en sus. C’est bien évidemment un exemple qui n’a pas valeur de vérité. C’est simplement une idée pour déterminer avec efficacité l’effacement des points de frictions.

 

En résumé :

Effacer les points de frictions c’est réfléchir à la progression de l’utilisateur dans son séjour au sein de son établissement, et éviter le maximum d’action de sa part, pour ne pas éveiller un sentiment de frustration.

Faciliter et prendre en charge le maximum de chose.

 

Une autre théorie aurait tendance à dire qu’il faut infantiliser son client, car un enfant qui est pris en charge ne discute pas. C’est un point de vue qui reste très discutable dans l’exemple, même si effectivement, au moment de payer l’addition, un client qui a été pris en charge intégralement est moins complexe. Néanmoins, un client n’est pas facilement infantilisable, car il peut à tout moment sentir qu’on le dirige de trop, et il peut se braquer. Au contraire de l’infantilisation qui est une théorie qui fut en vogue chez certains gourous du marketing, l’UX lui, prend en compte la volonté du client, mais surtout il prend en considération le fait que faciliter ses actions, c’est s’assurer une satisfaction, et par conséquent une fidélisation plus aisée.

Retrouvez notre article sur les réels attentes de la clientèle Française.

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Annie-Claire Tronquoy

Hôtelière et restauratrice depuis 20 ans, vraie touche à tout, Annie Claire est une passionnée de son métier. De chef de cuisine à Directrice générale, elle a raccroché ses exploitations pour se lancer dans le conseil. Spécialisée en yield management, Trilingue, elle est aussi à l'aise sur une discussion HACCP que sur une étude de cas...

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