PSD2 : Les hôteliers seront-ils prêts ?

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C’est donc le 14 septembre que rentrera (officiellement) en vigueur la Norme PSD2. Et même si celle-ci semble être visiblement très en retard sur son calendrier, il faudra tout de même compter avec elle désormais.

 

Les paiements au centre de tout.

Après la norme RGPD qui fut, et qui est encore, un vrai casse-tête pour nombre d’entre nous, voici cette nouvelle norme, qui concerne le secteur du paiement. Du moins, elle concerne un pan du paiement qui fait écho à ce que le RGPD (voir notre article ici) a tenté de mettre en place : la notion de consentement éclairé.

 

Est-ce que cela me concerne ?

Oui oui et re oui. Du moment que vous percevez des paiements à distance, et/ou que vous avez un système de débit sur carte bancaire, alors vous êtes forcement concerné. Désormais le client devra consentir à toutes les transactions que vous pourriez débiter sur sa carte bancaire.

 

Pré paid-Post paid, tout ne sera plus comme avant.

Avant, vous pouviez faire un pre paid à partir de la Carte bancaire de votre client (un pré paiement total ou partiel avant son arrivée) ou un post paid (un paiement à l’arrivée ou au départ du client). Il vous suffisait de rentrer sur votre moteur de réservation, ou sur votre système de paiement en ligne et rentrer les montants aux dates souhaitées. Le client ayant donné son numéro de carte bancaire, c’était simple et vous pouviez gérer votre client comme vous le sentiez. Le client lui, pouvait vérifier ensuite ses débits sur sa CB quelques jours plus tard.

 

Oui, mais.

Au même titre que le RGPD, la norme PSD2 veut donner la possibilité au client de voir en temps réel les tentatives de débit sur sa CB. Et surtout recueillir son consentement immédiat. Pour faire simple, à chaque tentative de débit sur sa CB, le client recevra un SMS, un mail, ou une notification sur son téléphone, qui lui demandera de s’authentifier dans un laps de temps restreint, pour approuver le débit.

En pratique, le client devra authentifier avec deux facteurs d’authentification les tentatives de débit.

 

Ce qui veut dire.

Que lorsque vous tenterez de faire un pre paid, un post paid, voire un pré paid puis un post paid plus loin depuis votre système de paiement en ligne. Le client devra approuver toutes les transactions pour que celles-ci soient validées.

 

Cela va poser deux problèmes majeurs.

  1. Le client pourra louper son identification par manque de paramétrage ou par manque d’habitude.
  2. Vous ne pourrez plus encaisser un No show ou des pénalités de caution sur un client qui aurait détruit une chambre, sans que celui-ci ne valide quoi que ce soit.

Ce qui veut dire que votre client pourra se dédire s’il fait un no show et que vous n’avez pas encaissé l’intégralité de son séjour à la réservation. Ce qui veut aussi dire que si vous ne prenez pas une garantie immédiate à l’arrivée de votre client, il pourra ne pas accepter un débit ultérieur sur sa CB pour les frais liés à la destruction du mobilier de sa chambre par exemple.

Attention.

En pratique, cette norme ne concerne que les paiements à distance depuis un système de paiement en ligne. Dans le cas d’un paiement physique sur votre terminal de paiement (le client rentre lui sa carte bancaire et tape son code perso sur le TPE), il n’en est pas de même. Dans ce cas on considère que votre client est conscient de sa dépense et il ne faudra pas de double vérification. Donc, si vous prenez la CB de votre client uniquement en garantie sans aucun débit lors de la réservation, et que vous le faites payez au desk à son arrivée, pas de soucie de PSD2. Pas d’authentification ni de contraintes à aucun moment. Par contre cela va considérablement augmenter les no show puisque plus aucune garantie ne sera exigibles sans que le client ne la valide.

 

Les cautions ?

Dans le cas des Hôteliers et hébergeurs qui fonctionnent avec des cautions pour des apparts hôtels ou des gites, le problème sera lui aussi épineux. Jusqu’à présent la caution pouvait être prise grâce à l’empreinte CB, ou du moins à la conservation du numéro de CB dans le coffre fort numérique du système de paiement. Le client pouvait alors être éventuellement débité sur la CB en cas de casse, et cela après son départ. Il n’était pas nécessaire d’encaisser une caution importante, au risque de bloquer le plafond CB de son client. Mais désormais il en sera autrement. Avec le PSD2, cette solution sera plus périlleuse pour l’hôtelier. Le client devant accepter le débit, il y a fort à parier que celui-ci ne le fera pas, et une fois loin de votre établissement, ce sera plus complexe pour lui courir derrière. La seule solution restera celle d’encaisser l’intégralité des cautions à l’arrivée des clients et de faire une réversion au départ.

Et les OTA dans tout ça ?

Pour le moment aucun OTA n’a vraiment pris le temps de communiquer sur le sujet. Mais il y a deux options qui se dessinent à ce jour.

  1. Les OTA vont se mettre en mode perception globale du client puis reverser moins les frais de commissions. Ce qui va faire automatiquement augmenter les frais de gestions chez les principaux OTA qui ne manqueront pas de vous répercuter cela sur les taux de commissions. (Eh oui pardi, ils prennent le risque de faire la police, ils le feront donc payer).
  2. Les OTA vont fonctionner en mode agence, et prendront la réservation, mais pas le paiement (comme Booking par exemple), et vous transmettrons la lourde tâche de faire cette manipulation avec le client. Ce qui peut entrainer un bon nombre de no show et de personne qui vont annuler des séjours pourtant en NANR, car vous ne pourrez plus encaisser les paiements.

Les risques majeurs sont que les OTA qui feront des réservations moins lourdes pour le client (sans vérification PSD2) capteront plus de clientèle que les hôtels en direct. Et ainsi cela entrainera plus de récusions.

 

En définitive.

Le système est aujourd’hui beaucoup trop lourd pour être mis en place à date, mais il sera obligatoire d’ici la fin d’année pour tous les systèmes de paiement online. Donc il va falloir vous mettre rapidement en contact avec vos banques et vos systèmes de paiements pour décider de quoi faire.

Pré paid et une garantie supplémentaires de ne pas courir derrière le client, au risque de perdre certaines réservations ?

Post Paid et le risque de voir son taux de no show et de grivèlerie augmenter, mais plus de réservations en ligne pour vous ?

La question reste entière et il va falloir y réfléchir sérieusement.

 

Faites donc un point avec votre technico-commercial et avec vos systèmes de paiement pour être certains de ce que vous pourrez envisager et n’oubliez pas que comme le RGPD, cela sera soumis à contrôle d’ici peu.

 

MAJ:

Depuis la sortie de cet article, il y eu du changement.

Expedia à annoncé officiellement prendre en charge la part caution du client si celui ci avait réservé via son site et donc il faudra traiter avec expédia en cas de dégradation de chambres. (mais je vous invite à vous rapprocher de votre commercial expédia par exemple).

Les systèmes de paiements (stripe… etc) ont eux aussi communiqués sur cela. Les paiements principaux puisque faits en ligne seront soumis au psd2, mais cela n’impactera que le système de paiement lui même. En cas de non validation sur le premier paiement, cela annulera toute demande et réservation automatiquement. En cas de validation du premier paiement, les paiements ultérieurs seront non plus considérés comme un débit online mais comme une vente en MoTo, donc nous soumise à la norme PSD2, pour le moment (cela va obligatoirement bouger d’ici 2022). Les paiements en post séjour pourront être récusable par le client (contrairement à une vente sécurisé par PSD2), mais ne seront pas soumise à son approbation (pour le moment).

Il faut tout de même y voir un signe direct de l’évolution des paiements online. les système de paiement vont pousser pour que les réservations soient payées en intégralités à la résa, comme dans l’aviation par exemple (on paye pas son billet d’avion en 2 fois). Et les paiements MoTo seront eux aussi soumis à terme, il faudra donc réfléchir à des assurances couvrant les cautions des clients lors de leurs séjours. Et à vérifier vos CGV pour penser à modifier ceux ci si besoin.

Si des news venaient à tomber, je n’hésiterai pas à mettre à nouveau à jour l’article.

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Michel Webmarketing

Michel est le spécialiste Webmarketing. Il conjugue toutes les disciplines acquises durant bientôt 20 ans de terrain, pour mieux servir les intérêts de ses clients. Psychologie cognitive; PNL; Web marketing; SEO; Adwords; Analyse transactionnelle; Scrum; Gestion de la communication... et bien plus encore. Auteur de nombreux ouvrages, conférencier, et animateur d'atelier, Il met son savoir aux services des professionnels exigeants, qu'ils soient débutants ou confirmés.

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