La relance post séjour: L’inconnue de l’équation hôtelière

Temps de lecture: 5 minutes

L’une des problématiques principales qui se pose désormais chez tous les pourvoyeurs de services, et en particulier les hôteliers, c’est la E réputation. Les sites de Ranking (notation et avis) ont fleuri faisant la part belle aux avis clients. Alors ça a eu un effet intéressant dans un premier temps, celui de faire le ménage entre le bon grain et l’ivraie. Les bons ont eu un coup de projecteur immédiat et les plus discutables ont été rapidement repérés dans le lot.

 

Oui, mais.

Car il y a toujours un, mais. Les sites de ranking sont devenus aujourd’hui les principaux critères de sélection pour les clients potentiels, et de plus en plus de clients effectifs se prennent pour des SJW (Social justice Warrior), prêts à défendre leurs vérités et à remettre de l’ordre dans ce qui leur semble anormal dans votre établissement. Combien de clients partent de l’hôtel et n’attendent même pas d’avoir passé le lobby pour dégainer leurs portables et poser un avis et une note sur Trip Advisor ?

 

Quelques exemples parlant :

 

À notre arrivée le spa était en panne alors qu’on avait réservé avec le coffret smartbox bien-être et spa sans nous prévenir le responsable n’a rien voulu savoir, la chambre était vraiment petite, le ménage n’avait apparemment pas était fait puisqu’il y avait de la poussière partout, la douche très sale et vielle en plus elle était bouchée, du moisi au-dessus de la porte de la douche en bref vraiment a éviter absolument

 

Cet Hôtel ne mérite plus 4*, il n’y a plus, ni le confort ni le service et l’hôtel est vieillissant ! Les extérieurs ne sont pas entretenus et sont désuets ! Par contre les tarifs n’ont pas baissé et sont injustifiés en rapport qualité/prix ! Et si vous passez par Booking.com on vous installe dans une chambre à l’arrière de l’hôtel, donnant sur le parking, ce qui nous a obligés de séjourner les rideaux fermés pour notre intimité.

 

Alors quand on se bat 15 heures par jour pour faire vivre son hôtel c’est rageant de voir ça sur un site d’avis, non ?

Je précise que tous ces avis sont véridiques.

Surtout que lorsque l’on réfléchit un peu, beaucoup de ces avis négatifs sont des purs règlements de compte public. Le client se sent mal considéré, il pense qu’il vaut mieux que ce que lui offre l’hôtelier. Il met de côté les considérations comme le fait qu’il vienne avec une smartbox (qui n’est pas un échange supra intéressant pour l’hôtelier en général) ou qu’il passe par un site de type Booking qui le place immédiatement dans une case complexe pour l’hôtelier. Le client s’en fiche un peu, et c’est normal, mais il a autant d’attente qu’un client VIP.

 

De l’égo ?

Oui le client est un concentré d’égo mal placé, mais j’enfonce une porte ouverte en disant cela. En attendant, il a beaucoup d’égo et les sites de rankings lui offrent la possibilité de déverser leurs ressenties négative à la moindre occasion. Notons d’ailleurs que par nature, l’humain a plus de facilité à se plaindre à voix haute, qu’a dire son plaisir. Le pourquoi est évident, mais pour lui tout ce qui est bien, est dû, et ce qui est mauvais n’est pas normal. Comme le disait si bien ma grand-mère, pour le « merci » faudra repasser.

Donc au moindre accroc dans le sentiment du client qu’il est la personne la plus importante de la terre, il va emmagasiner sa haine, et son dégout, et il ira par la suite déverser celle-ci sur un site public (voir les exemples au-dessus). Il ira mieux, et par la même occasion il aura fait son devoir de bon client en avertissant les autres clients de la « Vaste escroquerie » qu’est votre hôtel. Un sentiment de Justice sociale l’envahira et il aura la sensation apaisante d’avoir fait ce qu’il fallait.

 

Encore une fois, un cas isolé n’est pas représentatif d’un ensemble, et il peut y avoir des accrocs avec des clients. Mais s’il n’y a que les clients qui se plaignent qui disent ce qu’ils pensent, alors cela ne va pas être une bonne pub pour vous.

 

Et le rapport avec la relance post séjour me direz vous.

J’y viens. Il faut comprendre le schéma de pensée globale pour saisir l’utilité de la relance post séjour. Tout le jeu consiste alors à pousser les clients contents à mettre des bons commentaires et contrôler les mauvais commentaires avant qu’ils ne soient un problème pour vous.

Puisque le client va se placer en fin de séjour en « Juge » de votre hôtel, il vaut mieux lui proposer de déverser son ressentie, bon comme mauvais, mais vers vous uniquement et éviter par la même occasion l’étalage sur la place public. Non ?

Dans le schéma classique, voici ce qu’il se passe :

Client (content ou pas)

Si content, passe la porte et s’en va avec de bons souvenirs, et stop.

Si pas content, sort son portable à peine la porte de sa voiture fermée et va poser un avis désastreux sur un site de ranking.

Son avis sera lu et apparaitra en tête des avis durant plusieurs jours, semaines, mois, jusqu’à tant qu’une personne pose un autre avis. Et il faudra en moyenne 5 avis positifs pour faire oublier l’avis négatif.

Un schéma du fonctionnement basique de la relance post séjour.
Maintenant revoyons le schéma avec l’utilisation d’une méthode de relance post séjour.

Client (content ou pas)

Il reçoit dans les heures qui suivent son séjour un petit mail de relance post séjour qui lui demande son avis en direct.

Il déverse alors son avis en réponse à ce mail.

En fonction de la méthode et du partenaire que vous utilisez pour faire votre relance. Les avis positifs sont expédiés vers les sites de rankings, et les négatifs viennent vers vous immédiatement. Vous pouvez alors entamer une conversation avec le client mécontent et éventuellement désamorcer le problème.

 

Le but de la méthode est évident. Faire un filtre entre le « Public » de ces avis, et les clients.

L’inconnue de l’équation ?

Oui je dis inconnue de l’équation, car c’est avec stupeur que je constate que beaucoup d’hôteliers que je rencontre ne se rendent pas compte du poids de ces avis sur leurs établissements. Beaucoup considère les sites de ranking, comme l’on pouvait considérer les avis négatifs il y a 20 ans.

« Oui ben des mécontents il y en a toujours eu. Je ne vais pas perdre du temps à répondre à tous. »

Oui, c’était vrai il y 20 ans, mais aujourd’hui la donne n’est plus la même. Les clients parlent à voix haute, et on écoute ce qu’ils disent. Un client va rentrer en contact avec vous de manière directe, ou indirecte 3,6 fois en moyenne avant de finaliser sa réservation (voir article comprendre les clients et internet ici). Cela veut dire qu’il va faire des recherches sur internet avant de réserver. Et les sites de ranking vont être un passage obligé. C’est donc quasi une obligation pour l’hôtelier performant que de contrôler ce flux qui est une cartographie immédiate de son image publique.

 

Des solutions ?

Oui évidemment qu’il y a des solutions. Essayons de détailler certaines de ces solutions ici.

 

Le « Tout maison ».

Vous êtes du genre à tout faire par vous même. Vous aurez donc pléthores de choses à gérer pour cela. Il faut envoyer un mail personnalisé à chaque client qui part en l’invitant à vous donner ses impressions et/ou à se connecter sur un site de ranking pour le faire en ligne.

 

Le + :

  • C’est fait par vous et pour vous, donc vous contrôlez tout.
  • Vous pourrez pousser les clients satisfaits à s’exprimer publiquement sur vos qualités.

 

Le – :

  • Le client mécontent risque de mettre son avis négatif en mode public de toute manière puisque vous ne pouvez pas filtrer ses propos. Ce qui revient à envoyer un mail pour arriver au même résultat que si vous n’aviez rien fait.
  • Pas de graphique statistique pour vérifier que les avis qui reviennent ne sont pas justifiés.

 

L’automatisation.

C’est une solution plus adaptée à la profession d’hôtelier à mon avis. Une société, un partenaire, un logiciel (au choix) s’occupe de cela. Je ne détaillerai pas toutes les solutions qui existent se concernant, car entre un intervenant extérieur et un logiciel dédié, les différences sont assez grandes. Nous ferons certainement un dossier complet sur le comparatif de ces possibilités-là ultérieurement. Le résultat sera alors le suivant. Le mail sera automatisé et prendra les informations du client depuis votre PMS par exemple. Il pourra vérifier la délivrabilité du message, pourra faire une relance si le client n’y a pas répondu, et éventuellement (voir en fonction des solutions) permettra de gérer la réception des avis puis le reportage de ces avis sur les sites de ranking (donc filtrage des avis avant qu’ils ne sortent).

 

Le + :

  • Contrôle de la chaine de réputation de bout en bout
  • Contrôle automatique des envoi mails.
  • Personnalisation automatique des mails.
  • Vérification des avis négatifs.
  • Alerte en cas d’avis négatifs nombreux.
  • Traitement graphique des suggestions et avis positifs comme négatifs.
  • Tableau de bord visuel permettant de comprendre les points qui reviennent souvent (en fonction de votre solution)

 

Le -:

  • Solution payante, avec un cout qui varie entre un forfait global et un cout à l’envoi (en fonction de la solution).
  • Nécessite une veille régulière.
  • Nécessite parfois un apprentissage des outils.
  • Solutions variant entre les différents prestataires, obligation d’étudier en profondeur les fonctionnalités pour être certains d’avoir besoin de toutes celles proposées.

 

Voilà donc un petit panorama des solutions possibles. Vous vous doutez bien que mon avis sera de vous dire que la relance post séjour est indispensable pour garder un bon contrôle de son image. La seule question qui restera à définir, c’est quelle solution choisirez-vous ?

Retrouvez ici notre Psycho test de la semaine: Quel serait votre hôtel idéal ?

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Michel Webmarketing

Michel est le spécialiste Webmarketing. Il conjugue toutes les disciplines acquises durant bientôt 20 ans de terrain, pour mieux servir les intérêts de ses clients. Psychologie cognitive; PNL; Web marketing; SEO; Adwords; Analyse transactionnelle; Scrum; Gestion de la communication... et bien plus encore. Auteur de nombreux ouvrages, conférencier, et animateur d'atelier, Il met son savoir aux services des professionnels exigeants, qu'ils soient débutants ou confirmés.

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