Hôtel et réseaux sociaux: Le bon choix.

Temps de lecture: 6 minutes

Une des questions qui revient régulièrement chez les hôteliers et hébergeurs, c’est celle des réseaux sociaux.

 

Doit-on y être ? Où ? Pour quoi faire ? Et est-ce que c’est rentable de prendre du temps pour alimenter cela ?

On va donc tenter de répondre à cela point par point.

 

Doit-on y être ?

 

Oui oui et re oui. Bon c’est clair donc on passe à la question suivante… non je vous fais marcher.

Néanmoins oui il FAUT y être. C’est un impératif. Et puis c’est un impératif non négociable. Les raisons sont évidentes.

  1. Faire la promotion indirecte de son hôtel
  2. Pouvoir avoir un œil sur les avis clients
  3. Avoir un point de chute supplémentaire pour les clients qui cherchent des infos complémentaires.

 

Pour le point 1, c’est évident, je ne vais pas développer, car tout le monde aura compris le pourquoi de ce point.

 

Avoir un œil sur les avis clients.

Car c’est un élément qui est désormais indissociable d’une activité commerciale. Nous sommes dans l’ère de la notation et de l’avis permanent. Les gens ne se privent donc pas de déverser leurs avis (surtout les négatifs) sur des pages du genre trip advisor. En mettant un lieu pour cela à disposition, vous pourrez au moins voir ces avis et y répondre.

Attention,

car ne pas répondre aux avis négatifs sur votre page c’est aussi s’exposer à une mauvaise pub. Donc il faut garder un œil régulier et être réactif.

En la matière il existe une loi tacite qui dit qu’il ne faut pas excéder 48H pour répondre à un mauvais avis. Car il peut très vite devenir contre-productif pour vous. Le pire étant de ne pas répondre du tout. Je vous laisse regarder l’exemple ci-dessous (véridique). Donc oui, y être c’est bien, mais il faut quand même y jeter un œil.

Avoir un point de chute supplémentaire pour les clients qui cherchent des infos complémentaires.

Je sais, je suis un type avec des idées fixes. Mais le nombre moyen de contacts visuels (internet) avec un établissement avant réservation c’est 3,6 fois (voir article ici). Donc les clients cherchent des infos complémentaires sur vous. Ils regardent votre nom sur trip, puis sur Booking, ils vérifient sur Facebook ou sur Instagram, bref ils tentent de se « séduire » de votre établissement pour pouvoir réserver. Donc toutes les photos que vous ne pouvez pas mettre sur Booking ou sur votre site, ben vous avez une voie royale pour les mettre sur les différents réseaux sociaux. Elles vont être un bon moyen d’apporter du complément à ces futures hôtes.

 

Attention néanmoins.

Si c’est pour y mettre les mêmes photos partout, c’est contre-productif et la personne risque de se dire que votre hôtel n’est pas capable d’avoir d’autres photos, donc que vous n’avez peut être plus du tout la même tête qu’au moment de ces photos-là. So… des photos régulières et récentes qui diffèrent du site et de Booking cela ne pourra que vous apporter un complément de visibilité. Et pourquoi pas des réservations directes en lieu et place de resa booking.

Où ?

La question à vingt mille comme on dit.

Bon on fait au plus évident, mais cela va être différent en fonction de la typologie de votre clientèle et de leurs habitudes de consommation. Donc on fait un point simple sur les différents réseaux sociaux.

Je vais mettre ici un extrait d’une formation que je donne régulièrement sur l’utilisation des réseaux sociaux dans le contexte professionnel. Je mettrais en dessous la possibilité de télécharger cette partie sous forme d’un extrait de livre blanc. (Nota bene RS signifie Réseau social dans les textes ci-dessous)

 

Facebook : Le + complet

 

Le plus connu de tous, le plus utilisé de par le monde. Il fonctionne avec des modes de communications qui vont du public (publication ouverte à tous) au Privé partiel (publications ouvertes à son groupe d’amis uniquement), en passant par le privé choisi (publication ouverte à certains de ses amis dans son groupe d’amis). Il peut fonctionner avec des # depuis peu, mais fonctionne surtout par le partage entre cercles. Il faut donc de l’action de la part des utilisateurs pour que votre marque croisse et grandisse sur ce RS là. C’est aussi le RS qui contient l’outil publicitaire le plus complet, et qui a une vraie force de proposition pour un pro.

C’est un RS qui a tendance à vieillir de plus en plus, et son audience est de plus en plus âgée, les très jeunes se tournant plus vers des RS comme snapchat.

C’est le réseau social le plus complet. Écrit, Visuel, article plus long, partage depuis d’autres plateformes, il a tout le matériel d’intégration pour un professionnel exigeant.

 

Attention c’est un RS qui a les avantages de ses défauts et qui va forcément contenir un grand nombre de personnes qui ne sont pas votre cible. Il faudra donc avoir un bon recul et une pratique de l’outillage FB pour pouvoir communiquer avec efficience sur celui-ci.

 

C’est le RS qui demande le plus de travail, et donc le plus d’expertise.

Instagram : Photos et photos

 

C’est le RS de la photo sous toutes ses formes. Un peu de vidéo, mais pas plus de 59 secs sont possibles.

Il est impossible de glisser des liens dans les posts, donc impossible de rediriger un client vers un article ou un produit depuis un post sur ce RS là.

Clairement c’est un RS de notoriété, et pas du tout fait pour la communication promotionnelle directe.

Il est Public ou privé en fonction de votre choix de départ sur le compte que vous possédez, et fonctionne avec de courtes descriptions de votre photo suivies de # qui permet de toucher un public plus large. Chaque personne suivant le # de référence que vous utilisez pourra voir votre photo, et ainsi interagir avec elle. C’est donc un RS purement visuel. Un bon point pour les Hôteliers par exemple.

Néanmoins c’est un RS qui fait partie de la gamme Facebook, et l’on peut programmer des publicités conjointes entre FB et Insta, ce qui élargit l’horizon d’un professionnel ayant une image forte.

Donc c’est un RS qu’il ne faut pas négliger, mais qui ne s’adresse qu’à des cas particuliers. Un bon outil, mais pas pour tout le monde.

 

Twitter : Le + Réactif

 

Le RS de la réaction courte et immédiate.

C’est le RS qui convient le mieux à la réaction immédiate. Il est fait pour de l’écrit et contient très peu de photos. Il fonctionne avec des # et tout ce qui est écrit dessus est forcément public.

Il est là pour recueillir les réactions à chaud sur des sujets encore en discussions. On trouve beaucoup de médias mainstream sur twitter, car c’est un formidable outil de hot news.

 

C’est clairement le RS des news et des communiqués de presse.

 

De plus la longueur maximum de ses caractères (280) limite fortement les modalités d’expressions, obligeant à renvoyer avec des liens les lecteurs vers les articles sur des sites.

 

C’est un RS qui ne conviendra pas à un professionnel qui n’a pas une actualité brulante, et/ou qui ne sera pas au centre d’un sujet très important. On dit que c’est le RS des polémiques, ce qui est un peu vrai, donc c’est un RS qui demande un vrai recul pour y mettre sa marque ou sa communication.

 

Snapchat : Le plus jeune.

 

On va faire très court sur celui-ci. C’est un RS qui fonctionne avec des images, des vidéos, mais c’est surtout le RS de l’effacement. Ce que vous publiez, une fois vu par votre interlocuteur, va s’effacer instantanément. Comme un claquement de doigts (snap en anglais= claquement). Snapchat fonctionne en grande partie grâce aux très jeunes (7 utilisateurs sur 10 sont des 13-18 ans).

 

C’est un RS qui ne conviendra pas à un pro plus institutionnel, car il ne contient aucun outillage pour communiquer durablement. Du moins à l’heure actuelle. C’est néanmoins un RS à surveiller du coin de l’œil, car les utilisateurs de celui-ci vont vieillir, et les outils vont forcément apparaître d’ici 5 à 10 ans maximum. Il sera donc important que des pros puissent être présents sur cette plateforme. Donc, gardez un œil dessus, même si pour l’instant vous n’y ferez rien.

 

Linkedin/Viadeo : Les pros.

 

Ce sont deux RS avec les mêmes caractéristiques. Ils sont faits pour une relation en B2B. Donc ce sont des RS de pros qui s’adressent à d’autres pros.

 

C’est un très bon moyen de se démarquer si l’on travaille avec des Pros, ou avec de grosses structures. C’est aussi un bon moyen de prospection et de recruting si l’on cherche des collaborateurs expérimentés. Mais c’est aussi un bon moyen de trouver des opportunités de business avec des groupes ou des administrations. Ce n’est pas un réseau très attrayant de par sa structure, mais qui est très prometteur si l’on a une cible très particulière. Il faut donc garder celui-ci pour un usage pro très ciblé, mais très intéressant si l’on sait à qui l’on s’adresse.

 

Voilà les principaux acteurs du marché.

Je passe volontairement sur les autres qui sont très, trop particulier, pour que cela soit évoqué, mais il vous reste la possibilité de vous renseigner si cela vous tente.

En conclusion

Vous avez un bon panel pour faire votre choix. Et puis il vous reste toujours la possibilité de vous renseigner auprès d’un pro pour un audit par exemple avant de vous lancer. (Et s’il vous plait, n’allez pas demander au cousin d’une amie. Ce n’est pas parce qu’il est jeune qu’il sera le mieux placé pour comprendre les tenants et les aboutissants qui seront nécessaires à un professionnel de l’hôtellerie.)

Copyright Mitch pour Resabooster.com. reproductions totales ou partielles du présent texte interdites.

 

Est-ce que c’est rentable de prendre du temps pour alimenter cela ?

 

Oui et non. Si l’on calcule en termes de rentabilité immédiate, ce n’est pas rentable. Cela n’a pas la capacité de remplir des chambres et quelques posts Facebook. Mais cela a une utilité dite « de notoriété ».

 

Le meilleur exemple c’est Apple.

 

Allez sur le Facebook de Apple, et regardez bien. Oui il n’y a quasiment pas de posts. Et le dernier en date et de novembre 2018. Avec si peu de communication de la part d’une si grosse marque on pourrait se dire que leur présence sur ce réseau social n’est pas forcement obligatoire. Ils pourraient bien fermer la page que cela n’aurait pas d’incidence sur leurs vies.

Et pourtant ils sont là. Ils ont une page et ils ne mettent que des posts très particuliers sur leurs derniers produits ou sur des éléments qui sont proches de l’univers du dernier produit en cours. Ensuite, dès qu’il y a un nouveau produit, ils effacent tous les posts anciens et repartent à zéro sur la page.

 

C’est donc un outil de notoriété indispensable, mais pas un outil de vente directe. C’est par contre un bon média pour faire de la vente indirecte. Mettre des informations, des images, et des vidéos sur vous et vos « produits ». Le tout dans un but simple : Faire parler de vous et séduire l’acheteur potentiel. Donc oui c’est rentable, car c’est un biais indirect de vendre votre produit par le contrôle de son image.

 

Alimenter les Réseaux cela peut demander du temps. Il faut donc faire un calcul simple pour éviter de prendre beaucoup de temps pour cela, et donc faire exploser votre rapport budget/temps. Il faut réussir à déterminer plusieurs choses pour pouvoir mettre en place une action pérenne.

  1. À qui je m’adresse ?
  2. Quelles sont les attentes de ces clients lorsqu’ils cherchent mon hôtel sur un réseau social ?
  3. À quelle fréquence cela a-t-il une utilité ?

 

Et une fois que vous avez cela, il faudra tâtonner, ou faire appel à un pro.

 

Voilà. Bon travail à tous et n’hésitez pas à revenir vers moi en cas de questions. À la rédaction on aime bien les questions lecteurs.

Retrouvez ici le résumé des différents réseaux sociaux en pdf: Les-différents-réseaux-sociaux-pour-les-professionnels.pdf (108 téléchargements)

Retrouvez le Tuto Vidéo et les astuces pour monter votre page Facebook Hôtel.

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Michel Webmarketing

Michel est le spécialiste Webmarketing. Il conjugue toutes les disciplines acquises durant bientôt 20 ans de terrain, pour mieux servir les intérêts de ses clients. Psychologie cognitive; PNL; Web marketing; SEO; Adwords; Analyse transactionnelle; Scrum; Gestion de la communication... et bien plus encore. Auteur de nombreux ouvrages, conférencier, et animateur d'atelier, Il met son savoir aux services des professionnels exigeants, qu'ils soient débutants ou confirmés.

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